一 欧莱雅集团概况

化妆品行业的危机往往是关于产品质量安全的问题，直接关乎消费者的切身利益甚至有可能会造成对消费者的直接伤害。作为全球最大的化妆品公司，欧莱雅能在这样一个行业巍然屹立，与其内在管理体制的完善建立以及高效率的运转紧密相连。欧莱雅（中国）在研发、原材料采购、生产过程、质量检验、消费者服务等各方面，严格把好每一个关口。从欧莱雅的经验来看，要使这样一个庞大而错综复杂的系统发挥效力，各个运营环节的危机预防管理、危机发生时的机制管理以及危机后的经验总结，三个环节缺一不可。

欧莱雅集团创立于1907年，总部设在法国巴黎，其股票在巴黎证券交易所上市，是《财富》全球500强之一和《财富》“全球50家最受赞赏公司”之一，也是世界上最大的化妆品公司。自从1996年开始，欧莱雅集团旗下的国际知名品牌逐步进入中国。经过十四年持续、稳定的发展，欧莱雅已成为中国化妆品市场的行业领袖，2009年的销售额达81.78亿元。目前，欧莱雅在中国拥有三家工厂（浦东、苏州和宜昌）、一个研发中心和一个管理发展培训中心，成为在中国大陆同时拥有研发基地、生产基地和管理发展培训中心的为数不多的跨国企业之一。

欧莱雅（中国）拥有巴黎欧莱雅、美宝莲、卡尼尔、兰蔻、赫莲娜、碧欧泉、植村秀、欧莱雅专业美发、卡诗、美奇丝、薇姿、理肤泉、阿玛尼香水和拉夫劳伦香水等十九个国际知名品牌，代表了多样化的文化渊源，其产品极为丰富多彩，包括护肤、防晒、护发、染发、彩妆、香水、卫浴、药房专销化妆品和皮肤科疾病辅疗护肤品等。2003年底和2004年初，欧莱雅集团收购了中国化妆品品牌小护士和羽西。

与此同时，欧莱雅（中国）拥有全面而完整的销售渠道，通过百货商店、超市、大卖场、化妆品专卖店、免税商店、发廊、药房等渠道和方式，把高品质的产品带到中国的每一个角落，并以创新和激情引领美的时尚。欧莱雅的使命是一贯和持续的，那就是创造美、传播美和引领美，并因此被誉为“美的联合国”和“美的使者”。

在业务快速发展的同时，欧莱雅（中国）始终不懈努力，大力支持文化、教育、环保、艺术、科研和公益等项目，实践做一个优秀企业公民的郑重承诺，积极发起和赞助“中国青年女科学家奖”、“欧莱雅西部助学活动”、“绿色环保行动”及“欧莱雅携手美发师抗击艾滋病”等各种公益活动，得到了社会各界的广泛认可。

二 欧莱雅危机管理体系及运行

对于欧莱雅来说，危机主要有两大类。第一类是“产品、材料、品牌”层面危机，这类危机一般直接涉及消费者和专业用户的健康和安全问题；第二类是“公司”层面危机，涉及的是有关欧莱雅公司的执业道德、雇员人身安全和公司财产等方面的问题。对此，欧莱雅在多年的实践中逐渐建立起了一整套行之有效的危机管理理念及运营体系。

（一）欧莱雅对危机管理的认识

欧莱雅对大量危机案例进行分析后发现，绝大多数危机往往都缘起于一个微小事件。比如，一次来自于某个消费者关于缺陷产品的反馈和质疑，可能没有得到及时、满意的答复，以致引起消费者不满，新闻媒体对此进行报道后，引起了社会上更为广泛的关注，从而降低了消费者整个群体对该企业的信心，最后引起这个品牌的产品滞销，甚至工厂关闭。

正是基于以上的认识，欧莱雅认为，所谓危机就是由一个或者几个不确定性因素引起的、可能具有强大负面效应的不确定性事件。对于企业来说，危机主要有以下几个特点：

意外性——绝大多数危机的爆发无法预料，这也就意味着危机可能会随时出现。但是，与认为“危机可能会随时出现”相比，人们更愿相信这些不可预知的危机将永远不会发生，因此往往疏于准备；

伤害性——危机总是负面的，而且造成的损害涉及多个层面。它不仅包括物质损失、客户流失、市场丧失，同时也包含品牌以及领导者信誉的损失，甚至有时是伤亡事件；

公众蔓延——危机一旦爆发就必然是公开的，不要寄希望于掩盖危机。虽然也许是媒体发掘了危机、放大了危机，但我们更要善于利用媒体去化解危机。

因此，企业的危机管理，从根本上说，就是管理不确定性因素，就是检查和控制某个危机产生的风险及其潜在破坏性的决策规划过程，要为应对各种突发事件做好准备，从而使相关部门能够更大程