2010年是国家“十一五”规划的最后一年，在“十一五”规划阶段的这五年，我国经济获得了飞速发展，社会消费品市场欣欣向荣，群众消费需求旺盛，餐饮业的发展成就更是引人注目，餐饮消费成为传统服务业中的亮点，但是伴随着消费者维权意识的日益增强，人民生活水平和收入水平的提高，对餐饮消费的要求和期望值也越来越高。无论是从餐饮企业自身发展来看，还是从餐饮消费的发展趋势来看，满足消费者餐饮需求，并让消费者吃得放心、吃得健康、吃得满意是关系餐饮行业可持续发展、社会和谐进步的重要问题。

因此，了解消费者的餐饮消费满意度，能更好地规范餐饮服务秩序，提高餐饮服务质量，推动餐饮行业健康发展。为此，中国烹饪协会于2010年10月25日到2010年11月12日在协会网站、饭统网进行了餐饮消费顾客满意度调查，问卷样本量共计1200份，问卷有效率97%，问卷主要侧重于调查消费者对餐饮服务、餐饮消费以及餐饮食品安全等环节的评价认识，并借此衡量消费者的维权意识和餐饮企业的危机处理能力。具体问卷调查结果如下。

一 受访者基本情况

问卷调查显示，受访者中，女性消费者居多，年龄主要集中在25～55岁，受教育程度以大专以上学历为主，月收入水平集中在3000～8000元，主要是工薪阶层。总的来看，受访对象比较符合当前我国职业白领的总体特点，他们是当前餐饮消费的主力阶层，受教育程度、年龄背景、收入水平以及性别特征决定他们的评价和态度，能较全面地代表大部分餐饮消费者的消费心理和消费感知。从受访者定居的城市来看，省会城市最多，其次是直辖市，共占到受访者的70%以上，县城和乡镇的受访者相对较少，详见表1。

表1 受访者基本情况

二 餐饮消费体验和满意度评价

此次我们主要侧重于调查消费者对2010年餐饮消费的满意度，为保证餐饮消费者感知和评价的时间性，我们将消费者最近一次餐饮消费经历的个案抽样和消费者的总体评价相结合，以便于更全面、客观地了解餐饮消费者的就餐的体验和满意度评价。

（一）消费者餐饮消费的基本情况

1.最近一次就餐的场所

受访者最近一次就餐地点主要集中在家常菜馆和中高档酒楼，选择家常菜馆的受访者最多，接近40%。而且随着人们消费观念的改变、生活水平的提高，中高档酒楼也很受消费者青睐。另外，问卷调查正好处在“十一”黄金周之后，而“十一”长假正是家庭聚会、朋友宴请的好时机。

有17.65%的受访者最近一次就餐地点选择在火锅店。休闲餐厅、快餐送餐是上班白领午间工作用餐的首选，但在消费者最近一次的消费场所中被选择得较少，见图1。

图1 消费者最近一次餐饮消费的就餐场所

2.消费者餐饮消费频率

现代社会人们的生活节奏不断加快，许多职业白领会选择在单位附近的餐厅或快餐店解决工作午餐，这种工作午餐主要以便捷、简单为主。但从评价满意度角度来看，这种形式的餐饮消费经历不具有典型性，为此，我们调查了消费者在除工作午餐外的外出就餐次数。问卷调查显示，有一半的消费者除工作餐外，一周外出就餐次数在1～3次，外出就餐4～6次的消费者占到26.47%，甚至每天都会外出就餐的比例也接近15%，见图2。

图2 消费者餐饮消费频率（除工作餐外，一周平均外出就餐次数）

3.消费者餐厅选择的关注因素

在餐厅选择上，受访者对问卷所列的各项选择因素进行了排序，消费者在进行餐饮消费时，最看重餐厅的“就餐环境”、“风味特色”。“价格实惠”和“安全卫生”排在消费者关注因素的第三、第四位，见图3。

图3 消费者餐厅选择关注度排序

餐厅菜肴能否做到“营养均衡”相对而言是消费者最不关注的因素，这种情况的出现固然与菜肴是否有营养、是否合理搭配无法简单地从菜肴的原料搭配和口味上辨别有关，但另一方面也说明，尽管普通消费者非常关注个人的饮食健康和营养问题，但整个社会对健康营养信息和行动实践缺乏全面普及和深入推广，更多地停留在宣传阶段，部分餐饮企业也可能存在为了经济利益而去迎合消费者不正确的饮食观念的现象。

消费者的“口碑评价”、餐厅的“服务水平”以及“地理位置”，分别排在关注因素的第5、6、7的位置。从排序来看，尽管餐饮企业品牌塑造的核心要素——服务水平位列关注排行榜的