酒店经营活动主要是通过服务来实现的，服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标是与顾客建立朋友关系，以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，视顾客为朋友，像朋友一样与顾客友好相处。与顾客建立朋友关系，应从以下几个方面入手。

一 树立顾客是朋友的服务理念

酒店就是客人的“家外之家”，员工与客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。我们在研究中发现，随着顾客消费习惯、消费心理的变化，“顾客就是上帝”的传统服务理念已跟不上时代要求，因为“上帝”与我们之间存在着不同的交流法则，更多地表现为缺少原则的奉迎，使酒店和顾客之间永远不处在同等水平线上，和谐的对客关系只是一句空话。“顾客是朋友”，对待顾客只有像老朋友那样，才会让其感到友情的温馨、友情的深厚，双方关系才能和谐融洽，顾客才愿意经常光顾我们的“家”。但顾客不只有我们一个朋友，他愿不愿意来，还要看我们之间的友谊是否胜过其他朋友。若要让他永远记住这个朋友，我们就必须不断创新，日日有提高，月月有改进，使他每来一次都感到舒心惬意，特别是在他烦恼的时候，如能享受到温馨友情的抚慰，以后就会时时想到我们。

二 为顾客提供个性化服务

酒店与顾客之间是一个顾客需求的无限性与酒店提供服务、满足顾客需求有限性之间的矛盾过程。酒店服务的使命就是不断改进自身的软硬件设施，提高自身的服务水平，根据不同类型不同个性的顾客，在服务规范的基础上，进行有针对性的个性化服务。

个性化服务就是以顾客为本，根据个体或特殊消费群体的特点、要求，提供相应的、更有针对性的服务，使顾客在接受服务的同时产生舒适的精神与心理效应。个性化服务的核心是“服务员是主人，顾客是朋友”的亲情服务，其重要组成部分还有良好的礼仪礼貌、热情的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能、快捷的服务效率、灵活的服务方式、特色的食品供应、优雅的服务环境等。应根据顾客需求层次上的差异，对不同的顾客采取不同的服务方式，包括就餐环境、消费档次的需求，对菜品品种、口味的要求，饮食忌讳及对服务方式的需求。

三 识别顾客的个性特征

为顾客提供个性化服务，需要识别不同顾客的不同个性特征。

（一）普通型

此类客人是我们最常接待的并且最钟爱的，他们懂得礼节礼貌，有人情味。对此类客人要按服务规范要求，细心地给予服务。

（二）自大型

此类客人以男性居多，总认为自己高人一等，事事皆以自己为准。对此类型客人，服务员应不卑不亢，但不能与客人怄气，应顺着客人的意思去做；对不能满足的要求，应委婉说明原因，以免产生对立情绪。

（三）寡言型

此类客人以学者、中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。对此类型客人，服务时应尽可能征询其意见，得到肯定答复后再去做，以表示对他们的尊重。

（四）性急型

此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年人为主。对此类客人，如上菜慢、拖延时间、服务效果不佳等，极易引起他们的不满或投诉。此时，服务员应镇静，多赔礼道歉，不作辩解，待其平静后再解释。

（五）社交型

此类客人以男性业务员居多，平时由于交往多，讲话较甜，因见多识广，喜欢与人攀谈。服务员应尽力给予周到、细致的服务，利用他们去宣传酒店。

（六）固执型

此类客人以中老年客人居多，固执己见，斤斤计较，即使错了也会坚持。服务人员千万不要干涉其言语或行为，也不要辩解，更不要与他们争论，因为争论是没有结果的，反而会影响服务效果。

（七）温柔型

此类客人以医生、教师或女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但对卫生条件要求比较高。服务员要保证菜品和餐具卫生，保持清洁、美观的就餐环境。

（八）啰唆型

以中年人居多，一般要把吩咐或让代办的事情重复叮嘱好几遍，生怕服务员忘掉。服务员服务时尽量避免与其长谈，否则会没完没了，影响正常工作。

（九）健忘型

此类客人以老年人居多，对别人阐述的事项很快就会忘记，服务员要时常提醒，临走时要提醒他们注意不要遗忘物品。

（十）浪费型

此类客人多为富家子弟、公款请客或素质较低的