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王伟光
    男，汉族，1950年2月出生，山东海阳人。1967年11月参加工作，1972年11月加入中国共产党，博士研究生学... 详情>>
李　扬
    1951年9月出生，籍贯安徽，1981年、1984年、1989年分别于安徽大学、复旦大学、中国人民大学获经济学学... 详情>>
李培林
    男，山东济南人。博士，研究员，中国社会科学院副院长，中国社会学会副会长，中国社会科学院社会学研究所副所长。《社会... 详情>>
    蔡　昉李　林周　弘王逸舟黄群慧任宗哲

    民营医院基于顾客价值服务体系的构建

    摘要

    服务是民营医院的一个亮点，目前许多民营医院都在进行服务创新。笔者从2010年开始先后参与十余所民营医院“基于顾客价值”服务体系建设，首次提出了由“服务理念→服务线索→服务传递→顾客关系→服务业绩”服务价值链组成的民营医院服务体系形成和演进的基本路径，并以一些民营医院服务体系构建为实证，根据民营医院服务运作情况，从全员树立“病人至上”的理念与承诺、医院服务线索的精心展示、关注服务传递的效率、增强顾客关系、改进服务业绩的责任制度等方面对该服务体系进行科学设计与优化，使民营医院的服务竞争力得以提升。 <<
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    关键词： 服务体系民营医院顾客理念病人价值
    作者简介
    王丽华:东北财经大学旅游与酒店管理学院副教授，管理学博士，主要研究方向：服务管理。在《中国软科学》等刊物发表论文30余篇，出版《现代医院服务》、《营利性医院赢利模式》、《服务管理》等9部专著。
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